Vivo vai trocar a URA por IA conversacional e Salesforce compra a Cresta: a voz entra na era dos agentes

"Para segunda via da conta, digite 1. Para falar sobre sua internet, digite 2." Esse roteiro, conhecido por qualquer pessoa que já ligou para uma central de atendimento, está com os dias contados em uma das maiores operadoras do país. Segundo o Teletime, a Vivo planeja colocar no ar, até o fim deste ano, um agente de IA conversacional que vai substituir a URA numérica no atendimento ao cliente. No mesmo dia, do outro lado do mundo, a Salesforce anunciou a compra da Cresta, empresa especializada em agentes de voz com IA. As duas notícias apontam na mesma direção: o telefone, canal que muitas empresas tratavam como legado, voltou ao centro da estratégia de automação.

O que a Vivo anunciou

A informação foi dada por Felipe Giuntini, gerente de IA da Vivo, durante o Roadshow Embrapii, realizado nesta terça-feira (3) no CPQD, em Campinas (SP). De acordo com a reportagem, a operadora pretende implementar uma IA agêntica totalmente conversacional nos canais de atendimento, funcionando como um "concierge com IA" no lugar da URA (Unidade de Resposta Audível), o sistema que guia o cliente por menus de opções numéricas.

"Levou um tempo considerável para levantar a base de conhecimento necessária para esse agente que vamos lançar. Vai ser uma solução agêntica que vai substituir a URA numérica", resumiu Giuntini, segundo o Teletime.

O detalhe mais importante está no caminho até aqui. A Vivo organizou um data lake há dez anos, adotou um bot conversacional no atendimento em 2018 e depois o aperfeiçoou com IA generativa. Só agora, com essa base pronta, a empresa parte para um agente capaz de conduzir a conversa e resolver demandas. Hoje, cerca de 400 pessoas trabalham na área de IA da operadora.

A IA também já aparece em outras frentes da Vivo, segundo o executivo: roteadores que avaliam a conexão a cada 15 minutos ajudaram a reduzir em 49% as visitas técnicas no terceiro trimestre, a leitura de editais públicos caiu de quatro horas para 10 minutos e os vendedores das lojas recebem um relatório com o histórico do cliente durante o atendimento.

Salesforce aposta US$ 2,7 bilhões na voz, segundo relatos

No comunicado oficial, a Salesforce informou que assinou um acordo definitivo para adquirir a Cresta, que se apresenta como um "sistema operacional voice-first para experiência do cliente". Os agentes de voz da Cresta resolvem ligações complexas de ponta a ponta, mantêm conversas em tempo real, lidam com interrupções e já são usados por marcas como Marriott, Comcast e Alaska Airlines. A mesma plataforma orienta atendentes humanos durante as chamadas e analisa cada interação.

A empresa não divulgou o valor. O site The Information reportou que o negócio sai por cerca de US$ 2,7 bilhões, número citado pelo SiliconANGLE e pelo The Next Web, que ressalta não ter verificado o valor de forma independente. A ideia da Salesforce é integrar a Cresta ao Service Cloud, ligando cada conversa ao histórico do cliente e ao resultado: resolução, retenção e receita. A conclusão da compra depende de aprovações regulatórias.

"A voz é onde o atendimento é mais difícil de acertar, e onde mais importa para os clientes", disse Kishan Chetan, vice-presidente executivo de Agentforce e Service Cloud da Salesforce, no comunicado.

Por que a URA está perdendo espaço

A URA tradicional obriga o cliente a se adaptar à empresa: ouvir menus, adivinhar em qual opção o problema se encaixa e, muitas vezes, recomeçar quando é transferido. Um agente conversacional inverte essa lógica. O cliente explica o que precisa com as próprias palavras, e o sistema entende a intenção, consulta os dados e age, seja emitindo uma segunda via, abrindo um chamado ou encaminhando para um humano com o contexto já registrado.

O caso da Cresta mostra outro ponto: os agentes mais avançados não trabalham sozinhos. Segundo o SiliconANGLE, a plataforma divide pedidos complexos em tarefas menores distribuídas entre agentes diferentes e tem um assistente que acompanha o atendente humano em tempo real, sugerindo informações durante a ligação. Ou seja, a automação e a equipe operam juntas, e não uma no lugar da outra.

O que sua empresa pode aprender com isso

• Comece pela base de conhecimento. A própria Vivo admite que levou tempo para reunir o conhecimento necessário ao agente. Antes de pensar em voz ou chatbot, organize respostas, políticas, preços e procedimentos em um lugar confiável.
• Evolua em etapas. A operadora passou por data lake, bot, IA generativa e só então chegou ao agente. Pequenas e médias empresas podem seguir a mesma lógica: automatizar as perguntas mais frequentes primeiro e ampliar aos poucos.
• Conecte o atendimento aos sistemas. O valor da compra da Cresta está em ligar a conversa ao CRM. Um agente que não consulta pedidos, faturas ou agenda só consegue responder, não resolver.
• Mantenha o humano por perto. Defina quando o caso deve ir para uma pessoa e garanta que ela receba o histórico completo, sem pedir ao cliente que repita tudo.
• Pense em todos os canais. Telefone, WhatsApp, Instagram e site precisam compartilhar o mesmo contexto. O cliente que começou no WhatsApp e ligou depois não quer recomeçar do zero.
• Meça resultados, não só volume. Acompanhe resolução no primeiro contato, tempo de espera e satisfação, além do número de atendimentos automatizados.

Conclusão

A troca da URA numérica por um agente conversacional na Vivo e a aposta bilionária da Salesforce na Cresta mostram que a IA chegou ao canal mais delicado do atendimento: a voz. Para as empresas brasileiras, a lição não é sair trocando tudo de uma vez, mas preparar a base de dados, integrar os sistemas e desenhar a passagem para humanos com cuidado. É exatamente esse caminho que a Comenta ajuda a construir, reunindo os canais de atendimento com IA e automação em um só lugar, para que o cliente seja atendido rápido, sem menus intermináveis.

Fontes: Teletime, Salesforce, SiliconANGLE e The Next Web.